TimeLog er også på Twitter - læs historien om god kundeservice

Derfor er vi på Twitter

Som mange andre virksomheder er TimeLog på de sociale medier. Der er nemlig mange fordele at hente - det er dette blogindlæg et helt konkret eksempel på.

Der er mange grunde til, at danske virksomheder er til stede på de sociale medier. Nogen har også ansat deciderede ”social media managers” til at varetage virksomhedens aktiviteter på fx Facebook, Twitter, Google Plus, Pinterest og LinkedIn. For en del af de mange B2C virksomheder der er aktive på Facebook, har de sociale kanaler været en måde at finde ud af, hvad forbrugerne ønsker og en måde at udvide kundeservice. Overvågningstjenester en masse – og ofte af gratis karakter – har de sidste år derfor også været usandsynligt populære at benytte sig af, så man ikke gik glip af ”samtaler out there” – og dermed mulighed for påvirkning af budskab og brugere i samme åndedrag. Bare tag det seneste eksempel fra YouSee, da en bruger ville opsige sit abonnement.

Nye krav til opdaterede data og kommunikation

De sociale medier sætter store krav til virksomhedens kommunikation – indadtil som udadtil. Det er sjældent nok at udsende pressemeddelelser til Reuters eller andre online pressetjenester. Leveringstiden på historier er godt nok dramatisk faldet med internettets og nyhedsmediernes spredning på nettet – men på de sociale medier kan en politisk karriere eller virksomheds image på få timer – eller dage – blive gennemhullet af brugere så bidske som små piratfisk. Ikke noget at sige til, at mange virksomheder kvier sig ved at udnytte disse medier, som medieeksperter lovpriser i høje toner.  

 

B2B – hvad skal man vælge?

I dag er medielandskabet – også når det gælder de sociale medier – så stort og broget, at det kan være svært at danne sig et overblik. Man har sjældent glæde af at være på alle sociale medier på én gang – og netop her må man prioritere og finde de kanaler, der giver både mest mening i forhold til virksomhedens produkt og kundeprofil. For en B2B-virksomhed som TimeLog har vi derfor valgt at satse benhårdt på LinkedIn, YouTube og Twitter.  Og ja – ikke kun er vi der – vi overvåger dem også!

Overvågning er vejen til succes og god kundeservice

For et par måneder siden oplevede vi i TimeLog, hvordan overvågning er en usandsynlig praktisk ting. Ved hjælp af overvågningsværktøjet Twilert, opfangede jeg en omtale af TimeLog fra en særdeles frustreret kunde, der benyttede sig af e-conomic integrationen til TimeLog Project. Eller, det vil sige… kunden syntes i hvert fald ikke den var smart. Han brokkede sig højlydt til sine følgere på Twitter om omtalte integration.

På grund af det virtuelle ”overvågningskamera”, var TimeLogs kundeservicemanager hurtigt i stand til at lokalisere kunden, kontakte ham og finde en løsning, som begge parter var tilfredse med. Det endte sågar med, at kunden højlydt roste TimeLog for hurtig og effektiv kundeservice til sine Twitter-fans. Denne personlige anbefaling kan man ikke købe sig til – den kan man kun gøre sig fortjent til. Men når den kommer, har den større værdi end alverdens ekspert-omtaler. Fordi den er personlig.

…For når alt kommer til alt - hvem vil du helst have anbefalinger af? Sælgeren af produktet  eller din kollega?

Anette Bangsfelt

Anette Bangsfelt