TimeLogs support manager om TimeLog Help Desk

For at vores kunder og brugere kan få et indblik i anvendelsen af TimeLog Help Desk 1.1 har vi spurgt vores egen Support Manager, Thomas Gudmandsen hvad han synes om nyheden. Thomas har fungeret som betatester af modulet og er nu en daglig bruger.  

 

1. Kan du kort beskrive hvad TimeLog Help Desk kan bruges til?

TimeLog Help Desk er et service- og support-værktøj til registrering og styring af alle indkommende og verserende kundeopgaver. Modulet er et standardmodul der tilpasses den enkelte virksomhed. Hos os afspejler modulet vores service- og supportområde gennem forskellige supporttyper. Ved at definere supporttyperne, kan alle indkommende kundeopgaver kategoriseres, hvilket gør det muligt for os at allokere ressourcer samt prioritere opgaver.

 

2. Kan du nævne nogle fordele ved at anvende TimeLog Help Desk?

Help Desk modulet giver et meget fint øjebliksbillede af vores verserende opgaver, med vigtige informationer som sagsnummer, oprettelsestidspunkt, deadline, ejer, status, og kan sorteres på et utal af måder.

TimeLog Help Desk er tæt knyttet til TimeLog Project, hvilket betyder at alle kundedata er lige ved hånden, hvad enten det er kundeinformationer som kontaktpersoner eller indgåede serviceaftaler. Et stærkt søgefilter gør det muligt at søge på alle leder og kanter af modulets database og værdifulde informationer om tidligere kundeopgaver, kan hjælpe os til at forkorte serviceprocessen på supportsager.

 

Foruden at afkorte serviceprocessen indeholder modulet også en stribe gode rapportværktøjer til at fremstille rapporter bl.a. over tidsforbrug per sag/kunde inklusiv økonomi. Rapporterne kan også bruges proaktivt, til at se belastningen på de forskellige service- og supportområder eller enkelt personer. Sammenholdt med rapporten for responskvaliteten er det muligt for os at se hvor der skal allokeres flere ressourcer så vi kan leve op til vores kvalitetskrav.

 

3. Hvad betyder TimeLog Help Desk for din dagligdag?

TimeLog Help Desk har givet mig et godt overblik over alle verserende supportsager og deres status. Det er meget nemt og hurtigt at oprette supportsager og med de indbyggede notifikationer, bliver relevante medarbejdere automatisk informeret om nye opgaver.

Modsat bliver jeg også løbende orienteret hver gang en supportsag skifter status i sagsforløbet og kunden kan herefter automatisk informeres når deres supportopgave er løst. Denne brug af notifikationer, er med til at reducere tidsforbruget på håndteringen af de enkelte supportsager og vigtig hvis vi ønsker at levere en service der er i top til vores kunder.

4. Hvad er forskellen på TimeLog Help Desk og andre lignende systemer du kender?

Den største forskel, jeg har oplevet i forhold til andre supportsystemer er de stærke rapportværktøjer. De systemer jeg tidligere har været i kontakt med, har ikke været i stand til at lave erfaringsrapporter og der skulle anvendes et andet program til at fremstille bare simple rapporter. Med TimeLog Help Desk har jeg endelig fået et standardsystem der kan tilpasses af mig, til at opfylde lige præcis det behov vi har i vores supportafdeling.  Jeg synes TimeLog Help Desk er en elegant måde at forene support med resten af forretningen på.     

 

5. Er der nogen ulemper ved TimeLog Help Desk?

Altså ingen supportværktøjer er bedre end de data de bliver tilført, og det gælder også TimeLog Help Desk. For at have fuld glæde af modulets mange rapportmuligheder, er det vigtigt at alle brugere af systemet er konsekvente i deres inddatering, så alle kan få glæde af de enorme data der bliver genereret over tid. De statistikker vi trækker ud af Help Desk-modulet skulle gerne afspejle virkeligheden, hvis vi skal kunne bruge dem proaktivt til at forbedre vores produkter og services.  

 

6. Kan du kort opridse de overordnede funktioner i systemet?

Ja, der findes tre funktioner i TimeLog Help Desk, forudsat at man lægger de rigtige data ind.

1. Et meget fint overblik over verserende supportsager

2. Et overskueligt og på samme tid detaljeret informationsniveau på hver enkel supportsag.

3. Rigtig gode rapportværktøjer til intern analyse af tidsforbrug på mange niveauer.